Клиентоориентированный подход в аутсорсинге: как эффективно решать запросы клиентов

Аутсорсинг — это сфера деятельности, которая требует максимального вовлечения в проблемы клиентов. Если компания перестает интересоваться потребностями своих заказчиков, ее доход быстро падает. Поэтому любые аутсорсинговые агентства строго следуют принципам клиентоориентированности. Это упрощает процесс продаж, повышает вероятность повторных заказов, минимизирует количество ушедших клиентов.

Клиентоориентированность строится на пяти главных принципах.

1. Честность в отношениях

Компания, обманывающая своих заказчиков, никогда не добьется долгосрочного успеха. Как только информация о лжи станет появляться в медийном поле, новые клиенты перестанут приходить, а старые решат сменить подрядчика. Разумеется, это не означает, что аутсорсинговая компания должна раскрывать все карты и секреты работы любому заказчику, но нужно придерживаться честного подхода в отношениях.

2. Забота о клиенте

Руководство, не умеющее поставить себя на место клиента, обрекает свою организацию на поражение в рыночной борьбе с более заботливыми конкурентами. Бизнес должен проявлять своеобразную эмпатию. Если говорить проще, нужно думать как клиент и читать его мысли. Это позволит лучше выявлять проблемы заказчиков и эффективнее их решать.

3. Гибкость в сотрудничестве

Умение всегда стоять на своем — не то качество, которое способно помочь в работе аутсорсинговой компании. Руководителям высшего звена и рядовым сотрудникам необходимо проявлять гибкость в отношениях с клиентами. Например, в некоторых случаях выгоднее предоставить небольшую скидку вместо того, чтобы отказать заказчику, который не готов платить за услугу по фиксированной цене. Это правило работает и в обратную сторону. Если клиент желает получить больше, чем установлено тарифом, и готов доплачивать за это, не стоит отказывать ему в угоду внутренним правилам.

4. Внимательность к мелочам

Клиенты, особенно в сегменте B2C, отличаются большой чувствительностью к мелочам. Неловкая фраза менеджера или слишком долгое ожидание встречи могут сорвать важную сделку. Поэтому бизнесу стоит всегда обращать внимание даже на малозначительные аспекты делового этикета.

5. Умение вести диалог

Сотрудники, находящиеся в прямом контакте с клиентом, должны уметь управлять общением. Им необходимо быстро разрешать конфликты и сдерживать излишние эмоции. Чтобы это стало возможным, руководству стоит больше вкладываться в развитие soft skills своих работников.

На рынке немало компаний, в том числе аутсорсинговых, которые отказываются от принципов клиентоориентированности из-за распространенных мифов, которые видятся возможными рисками. В частности, существует заблуждение о том, что бизнес должен выполнять любую прихоть клиента, ведь он всегда прав. Это далеко не так. Компания оказывает конкретные услуги и может лишь незначительно отступать от собственных правил ради серьезных сделок. В данном вопросе следует руководствоваться потенциальной выгодой. Если уступка принесет прибыль или поможет улучшить позиции на рынке, на нее стоит пойти. В противном случае — нет.

Еще один миф гласит, что клиентоориентированность — это дорого. Да, прямое следование всем запросам заказчиков способно и разорить компанию. Но если руководствоваться в действиях потенциальной выгодой и реалистичными аналитическими прогнозами, то умение находить подход к клиенту пойдет бизнесу лишь на пользу. Кроме того, далеко не всегда гибкая позиция требует материальных затрат. Иногда для победы в конкурентной борьбе достаточно приветливого общения и грамотно выстроенного сервиса.